Ja fa un temps que el concepte i les sigles CRM referides a Customer Relationship Management són presents i conegudes en el sector de la cultura en viu. És així des de la irrupció dels nous sistemes de ticketing, que ens permeten accedir a les dades de les persones que compren les nostres entrades. Però encara ara és un concepte importat des d’altres sectors més comercials i orientats a resultats, que desperta no pocs recels i que sovint genera confusió. Un CRM és, en essència, una base de dades. Un lloc on centralitzem totes les dades que disposem dels nostres clients i de la seva relació amb el nostre projecte.
Però no és només això. Un CRM ens ha de permetre gestionar tota aquesta informació. Gestionar vol dir que ens ha de permetre accedir a la informació acumulada, prendre decisions i executar-les. Estem parlant, doncs, d’una eina que ens permet gestionar totes les dades de la relació amb els nostres usuaris.
Eina. Mitjà. Solució que ens permet portar a terme una determinada gestió. Gestió que vindrà determinada per la nostra estratègia. I és que, com no podia ser d’altra manera, en el principi de tot està l’estratègia. La nostra estratègia de relació amb els nostres usuaris és el que podem anomenar també estratègia CRM.
A qui ens adrecem? amb quins objectius? amb quins continguts? Quan sapiguem això, sabrem quines dades necessitem guardar dels moments de contacte i relació amb els nostres usuaris. Sabrem què hem de fer amb aquestes dades i podrem avaluar el conjunt de la nostra estratègia de continguts, en funció de si ens ajuden, o no, a complir els nostres objectius relacionals. En funció del que vulguem fer, necessitarem una eina o una altra. Perquè el CRM no és més que el sistema que utilitzem per atendre millor als nostres usuaris en base al que sabem d’ells i de les seves preferències.
Al bar de la cantonada on esmorzem cada dia, el CRM és la memòria del cambrer que recorda que volem sempre un cafè llarg amb llet natural i sacarina, i que ens apropi el diari de la nostra preferència tant aviat com estigui lliure. A un teatre petit pot ser la memòria de la persona a taquilla, ajudada d’una llibreta o d’un excel.
Quan la nostra organització sigui més gran, serà quan necessitarem un software perquè la nostra estratègia serà més detallada, segmentada i ambiciosa i necessitarem acumular i gestionar més dades (vendes, email, xarxes, navegació, queixes, resultats de campanyes…). De softwares CRM n’hi ha molts, integrats o integrables amb el sistema de ticketing, més o menys usables, amb funcionalitats bàsiques o amb funcionalitats que ens poden semblar quasi ciència ficció.
També els seus costos seran diferents.
Com seran diferents els costos de gestió perquè, òbviament, l’eina no fa la feina. Quan ens orientem a l’usuari i planifiquem posar en marxa una estratègia CRM, tant important com l’eina és tenir clar que necessitarem recursos i intel·ligència per assolir els objectius.
Una estratègia a la mida dels nostres objectius i possibilitats segur que produirà resultats: més fidelització, menys dependència de la captació i del producte, i més consolidació de la relació del projecte amb la nostra comunitat (que a la vegada ajuda a afermar-lo).
