El CRM en el sector cultural s’ha convertit en un cas paradigmàtic del perill de l’adopció de tecnologia sense una sòlida estratègia d’implementació que la sustenti.
No són poques les organitzacions que han quedat atrapades en processos d’implementació de CRM interminables, d’alt cost i dubtosos resultats. Confondre la necessitat, gestionar la relació amb els usuaris/clients, amb l’eina, programari CRM, és garantia de fracàs.
L’estratègia de desenvolupament d’audiències i els requeriments de gestió han de ser els que determinin quines eines utilitzar
L’estratègia de desenvolupament d’audiències i els requeriments de gestió que impliqui han de ser els que determinin quines eines utilitzar. No ens hem de quedar amb la primera opció sobre la taula o la que pugui funcionar en un altre sector o per a una altra organització.
Un CRM serà útil per gestionar les nostres relacions B2B (amb proveïdors o clients corporatius amb els que mantinguem una relació de mecenatge o prestació de serveis) i mostrarà tot el seu potencial si comptem amb un equip d’atenció i gestió de clients ampli, una xarxa d’agents comercials que fan atenció individualitzada a una cartera limitada de clients.
La granularitat amb la qual podem gestionar una audiència de milers o centenars de milers d’espectadors o usuaris és el segment
La granularitat amb la qual podem gestionar una audiència de milers o centenars de milers d’espectadors o usuaris és el segment [1], no clients a nivell individual. Per segmentar i enviar emails podem comptar amb un mix d’eines amb corbes d’aprenentatge més suaus, i menor cost humà i de preu. Un bon sistema de venda d’entrades (que sense ser un CRM segur contindrà una vista de la informació a nivell de client individual per a la consulta puntual), una plataforma d’enviament d’emails, un programari de visualització de dades (un BI, o fins i tot Excel) tots ells integrats.
Amb això no volem dir que un CRM no sigui una solució adequada per a algunes organitzacions, en absolut. Pot ser-ho perfectament, és una gran eina amb enormes possibilitats i que pot centralitzar moltes altres solucions integrades. Però protegim el sector cultural de la pròspera indústria de fum capaç de vendre acrònims anglosaxons a preu d’or que en lloc de solució es converteixen, a la llarga, en un problema[2].
[1] Gestionar a nivell de segment no implica renunciar a la personalització, més aviat a contra, la segmentació està en el camí de la personalització i per arribar a al final d’aquest camí, més que un CRM el que necessitarem és un automàtics de màrqueting que optimitzi i ens permeti personalitzar els missatges i continguts amb els quals ens relacionem i aspirem a ser rellevants.
[2] Seguir alimentant una inversió insatisfactòria amb l’esperança que, d’acord amb la insistència, algun dia funcionarà i a partir d’aquest moment produirà els retorns que permetran amortitzar l’esforç, a priori, no és un bon consell. Sense canviar les condicions que fan infructífera la inversió, aquesta seguirà sent-ho. Si el problema és una selecció inadequada, la solució passa per una nova selecció del mix d’eines.
