Necessita un teatre, un auditori, un museu, una llibreria, o qualsevol altra organització cultural, un programari CRM per la gestió de públics culturals?
No, no necessàriament.
Com?! Però aquest no és un blog de màrqueting? teknecultura no aposta per un enfocament relacional aplicat a la cultura? No és el que es defensa en aquest article?
Sí, així és. Però hem de diferenciar entre la filosofia-idees-metodologies CRM i el programari CRM.
Efectivament, nosaltres creiem que (gairebé) totes les organitzacions culturals han d’orientar-se als seus usuaris, entendre que el desenvolupament del seu projecte no és més que el desenvolupament de les seves audiències. Per tant, necessiten conèixer aquestes audiències, analitzar la seva evolució i interacció amb el projecte.
Quines opcions tenim?
Les organitzacions culturals necessiten una bona base de dades que guardi els registres de relació, i una eina que permeti la seva anàlisi. Tot amb l’objectiu de poder avaluar i prendre decisions sobre la base de dades.
Això es pot fer amb un programari CRM. Connectant les diferents fonts de dades al CRM, aquest anirà acumulant sobre la fitxa de cada client el conjunt d’interaccions registrades, ja siguin compres, comunicacions, queixes, comentaris…
Però aquest tipus d’eina no és l’única opció, ni té per què ser la més adequada. A vegades el propi sistema de ticketing facilita el necessari. En altres ocasions (ja sigui per limitació del ticketing o per diversitat i complexitat de les dades) és millor crear una base de dades a mesura, i explotar-la utilitzant eines específiques de full de càlcul, Bussines Intelligence genèriques o especialitzades com teknedata (sí, teknedata és el nostre programari).
Softwares com Salesforce, SugarCRM, Zoho, Dynamics, HubspotCRM o SumaCRM no estan pensats per a l’ús habitual en una organització cultural, amb milers de clients atesos per un únic “comercial”, amb un volum de facturació i marge d’explotació per client molt limitat. Els CRM clàssics són eines de seguiment comercial, capaços de gestionar una xarxa comercial i fer seguiment de candidats (leads) i negociacions individualitzades que, en la fitxa de client, sí, guarden el registre de tota la relació amb aquest.
“El nivell adequat de gestió de clients per a un teatre són els segments”
És a dir, un CRM clàssic, si més no, implicarà una significativa corba d’aprenentatge, i adaptar la seva lògica de funcionament a una gestió que no pot centrar-se en les negociacions ni gestionar negoci a negoci, entrada a entrada, client a client, de forma individualitzada. El nivell adequat de gestió de clients per a un teatre són els segments, tants com ens permeti l’equilibri entre personalització i sostenibilitat (més segments impliquen major sofisticació i esforç en l’estratègia de màrqueting).
Així, per exemple, nosaltres a teknecultura utilitzem un CRM per a gestionar la relació amb els nostres clients, un sistema centralitzat que ens permet fer seguiment dels acords i del treball pendent amb cadascun dels nostres clients. Però quan treballem el desenvolupament de l’audiència d’un teatre o un festival usem directament el sistema de venda i la base de dades de teknedata que explotem amb els seus panells de visualització i segmentació, a més amb Excel, Power BI, Data Studio o Python segons la necessitat.
En conclusió…
Si una organització cultural s’està plantejant utilitzar un CRM, va en la direcció adequada (en la nostra opinió), es dirigeix i posa en el centre als seus usuaris. Però el ventall d’opcions per a gestionar aquesta orientació no es limita a un programari CRM, el fonamental és una base de dades gestionable (i el sistema de venda més teknedata pot ser una opció de les més eficients).
